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CondividiTutela e partecipazione degli utenti
L’ Azienda ospedaliero – universitaria garantisce la tutela del cittadino rispetto ad eventuali atti di comportamento che negano o limitano la fruibilità dei servizi offerti e, più in generale, rispetto al verificarsi di disservizi.
Condizione necessaria e indispensabile per consentire una reale situazione di tutela del cittadino è che egli sia il più possibile a conoscenza di quanto può legittimamente attendersi, dei propri diritti, delle modalità e delle procedure con cui sostenerli e farli vivere.
In questo senso si è provveduto all’ adozione di:
– un regolamento dei diritti e doveri del cittadino utente dell’ Azienda
– un regolamento di pubblica tutela, che disciplina l’ attività di reclamo degli utenti e degli organismi di volontariato e tutela, prevedendo le specifiche forme e modalità di intervento.
Segnalazione di disservizi
L’ attività di segnalazione di eventuali disservizi costituisce una componente essenziale della tutela dei diritti degli utenti.
La gestione delle segnalazioni e dei suggerimenti riveste una importanza primaria in quanto permette alla direzione generale di impostare azioni correttive per avvicinare sempre più il servizio alle esigenze dei pazienti.
La “segnalazione“ viene intesa quindi come un momento di comunicazione positiva tra Ente erogatore e utente, non collocati in termini contrapposti, ma impegnati insieme per costruire un servizio più vicino e rispondente alle esigenze della comunità: è un contributo di partecipazione offerto dai cittadini e dalle loro organizzazioni ad una migliore conduzione del servizio pubblico.
Per qualsiasi segnalazione o eventuale reclamo è possibile rivolgersi in primo luogo al/alla caposala e al responsabile del reparto.
Per problemi che non si riescono a risolvere seguendo questa procedura si può contattare l’Urp struttura dedicata all’ascolto delle esigenze degli utenti, alla rilevazione delle opinioni nei confronti della struttura ospedaliera e alla verifica della soddisfazione del cittadino rispetto all’erogazione dei servizi.
URP – Come segnalare un disservizio
Il paziente può contribuire a migliorare l’assistenza ospedaliera anche fornendo il proprio giudizio sulla qualità del servizio ottenuto durante il periodo di degenza.
A questo scopo è a disposizione un questionario on line.
Le opinioni raccolte permetteranno di correggere le eventuali disfunzioni rilevate.
GARANZIE
Nell’ambito del ricovero, e più in generale nell’ambito dell’erogazione dei servizi istituzionalmente dovuti, l’Azienda Ospedaliero-Universitaria garantisce al cittadino:
- il rispetto delle convinzioni religiose, filosofiche e politiche ed il conseguente rispetto e tutela delle scelte comportamentali individuali;
- la riservatezza e il rispetto della persona in ogni atto sanitario, dalla raccolta della anamnesi alle eventuali prestazioni strumentali;
- la corretta ed adeguata informazione sul proprio stato di salute (diagnosi, terapia o intervento proposto, espressione del consenso, prognosi), in modo da consentire al cittadino l’espressione della propria libera scelta.
Il rispetto di quanto garantito dall’Azienda nell’ambito del ricovero ospedaliero è assicurato attraverso le procedure di reclamo individuate da apposito regolamento.
CONSENSO INFORMATO
Benché in caso di ricovero si ritenga scontato “un generico consenso” ad essere curato da parte del cittadino stesso, tuttavia il medico curante ha il dovere di informare il paziente riguardo all’iter diagnostico terapeutico cui è sottoposto, fornendo eventuali motivazioni delle scelte.
Qualsiasi trattamento cruento o invasivo (ad esempio, interventi chirurgici) necessita del “consenso informato” da parte del cittadino: prima di firmare, il paziente ha il diritto di ricevere dai medici tutte le informazioni e le spiegazioni che ritiene necessarie.
Il medico deve precisare le finalità, le modalità di esecuzione e gli eventuali rischi e conseguenze connessi al trattamento proposto.
E’ possibile interrompere il ricovero, senza che tale scelta rechi pregiudizio alcuno in caso di successivi ricorsi alla struttura ospedaliera.
L’eventuale scelta di sospendere il trattamento in corso ed essere dimesso, anche contro il parere dei sanitari curanti, deve essere formalizzata da una dichiarazione scritta del paziente.
INFORMAZIONI SULLO STATO DI SALUTE
Le informazioni sulla salute dei degenti vengono fornite esclusivamente dai medici del reparto secondo gli orari indicati in ogni singola divisione.
E’ comunque possibile concordare con la caposala o il medico l’ora e il luogo del colloquio.
Non è invece possibile dare informazioni telefoniche sullo stato di salute dei ricoverati.
L’Azienda assicura la tutela degli utenti dei propri servizi sanitari in caso di disservizi attraverso la possibilità di presentare segnalazioni e reclami.
A questo scopo è stato istituito un regolamento e procedure operative di gestione per rilevare e rispondere alle situazioni di disagio e insoddisfazione espresse dai cittadini e per orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento della qualità dei servizi, tramite l’analisi delle informazioni acquisite.
Il regolamento di Pubblica Tutela disciplina infatti le modalità di presentazione dei reclami.
Il regolamento è composto di due sezioni:
Nella prima (Titolo I ) vengono descritti i modi e i termini di presentazione delle osservazioni e reclami e le funzioni dell’URP, in merito all’attività di tutela.
Nella seconda (Titolo II) viene presentata la composizione e l’attività della Commissione Mista Conciliativa
TITOLO 2°.
Procedura di riesame delle istanze: la Commissione mista conciliativa
Articolo 9
Istituzione e funzionamento della Commissione mista conciliativa
Presso l’Azienda ospedaliero-universitaria è istituita la Commissione mista conciliativa con la finalità di mettere a disposizione dei cittadini uno strumento per agevolare la sollecita risoluzione delle controversie che possono insorgere circa eventuali violazioni dei diritti, nell’ambito della concreta fruizione delle prestazioni.
La Commissione mista conciliativa assolve la funzione di favorire la presenza e l’attività degli organismi di volontariato e tutela dei diritti all’interno dell’Azienda ospedaliero-universitaria nello specifico obiettivo della tutela dell’utente.
Le questioni che possono costituire oggetto di esame da parte della Commissione sono quelle riguardanti gli atti ed i comportamenti del personale dell’Azienda che negano o limitano la dignità del cittadino e la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria che incidono sulla qualità del servizio erogato.
Non rientrano quindi nella competenza della commissione i rilievi che comportano valutazioni di natura tecnico-professionale relativa agli interventi sanitari e connesse richieste di risarcimento danni.
La Commissione mista conciliativa svolge le seguenti funzioni:
– esamina le problematiche relative ai reclami presentati per tramite degli organismi di volontariato e tutela;
– riesamina i casi per i quali il cittadino si sia dichiarato insoddisfatto in merito alle risposte ottenute dal Direttore Generale;
– fa proposte di mediazione per eventuali controversie fra Azienda e cittadini riguardo le modalità di erogazione delle prestazioni e la tutela dei diritti riconosciuti dal regolamento dei diritti e dei doveri dei cittadini.
– nell’ambito delle materie di sua competenza può, anche d’ufficio, fare proposte per il miglioramento dei servizi nell’interesse degli utenti.
Qualora il soggetto che ha avanzato il reclamo non si ritenga soddisfatto di come sia stato definito il caso può chiedere alla Direzione Generale, entro 30 giorni dal ricevimento della risposta inviata dall’URP, il riesame della vicenda, indicando, con le stesse modalità della prima segnalazione, i punti poco chiari o a suo dire non veritieri.
Valutata la fondatezza della richiesta di riesame, nei casi di particolare complessità, La Direzione Generale può rimettere il riesame alla Commissione Mista Conciliativa.
Conoscere i propri diritti di utente senza dimenticare i doveri.
Il Regolamento indica i diritti del cittadino-utente al momento del ricovero o della prestazione sanitaria.
Vengono altresì ricordati i doveri che ogni persona deve rispettare al momento della prestazione.
DIRITTI
- Il cittadino ha diritto ad essere assistito e curato con premura ed attenzione, senza vincoli legati alle condizioni economiche, nel rispetto della dignità umana delle proprie convinzioni politiche filosofiche e religiose.
- Ha diritto ad ottenere dalla Azienda informazioni chiare e precise circa le prestazioni erogate, le modalità di accesso, le condizioni di fruibilità delle stesse.
- Durante ogni contatto con la struttura sanitaria, ed anche durante la degenza ospedaliera, il cittadino ha diritto ad essere sempre individuato con il proprio nome e cognome e ad essere interpellato con il “Lei”.
Ha inoltre diritto di poter identificare con immediatezza e chiarezza il ruolo e la funzione delle persone che lo hanno in cura e con le quali si rapporta. - Il cittadino ha il diritto di ottenere dal sanitario che lo cura, secondo le specifiche competenze di quest’ultimo, informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta e alla relativa prognosi.
Ha inoltre il diritto di fornire al personale sanitario ogni informazione ritenuta utile circa il proprio stato di salute e gli esiti dei trattamenti ricevuti. - Fatti salvi i casi di improrogabile urgenza, nei quali il ritardo possa comportare gravi pericoli per la vita e l’integrità del paziente, il paziente ha diritto di ricevere in modo chiaro e dettagliato ogni notizia che gli permetta di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie o interventi.
Le informazioni devono contemplare anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento.
In caso di pazienti minori, interdetti o comunque non in grado di esercitare pienamente le proprie facoltà, l’informazione dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del paziente stesso, ai familiari più stretti e a coloro che esercitano potestà tutoria. In caso di trattamenti che abbiano il carattere della sperimentazione, il consenso dovrà risultare da uno specifico documento scritto e controfirmato dal quale emerga in modo esplicito l’informazione fornita, compresa la possibilità per il paziente di interrompere il trattamento stesso. - Il cittadino ha diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Nel caso in cui il paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente le informazioni dovranno essere fornite ai familiari più stretti e a coloro che esercitano potestà tutoria.
- Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti e non siano comunicati ad altri senza il proprio consenso. Solo nel caso in cui esista un motivato convincimento sull’inopportunità di un’ informazione diretta, il medico potrà rivolgersi ai familiari più stretti.
- Il cittadino ricoverato ha diritto a mantenere dei propri spazi di vita relazionale e sociale e specificatamente vivere la giornata secondo orari e modalità non troppo diverse da quelle della vita ordinaria; mantenere i contatti con l’esterno attraverso la possibilità di utilizzare il telefono e ricevere visite; ricevere visite per le quali sia garantita la massima riservatezza ed intimità, con la sola limitazione dovuta all’ordinato svolgimento dell’attività sanitaria ed alla necessità di rispettare gli altri ricoverati.
- Chi accede alle strutture della Azienda ospedaliero-universitaria ha diritto a essere reso edotto circa eventuali disservizi o disfunzioni esistenti relativamente alla prestazione richiesta, e comunque deve essere tempestivamente informato circa eventuali variazioni che intercorrano nella programmazione dei trattamento.
- L’utente ha diritto di proporre reclami che devono essere sollecitamente esaminati dagli uffici preposti, ha diritto, inoltre, ad essere informato sull’esito dei reclami stessi. Per il concreto espletamento di tale diritto l’Azienda ospedaliero-universitaria ha predisposto uno specifico Regolamento di Pubblica Tutela.
DOVERI
- Il cittadino che accede alla Azienda Ospedaliero-Universitaria è tenuto, in ogni momento, ad un comportamento responsabile, collaborando con il personale medico, infermieristico, ausiliario, amministrativo e tecnico con cui entra in rapporto, rispettando gli ambienti, le attrezzature, gli arredi in quanto patrimonio comune.
- L’accesso all’ Azienda presuppone da parte del cittadino un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario operante, indispensabile per un corretto programma terapeutico ed assistenziale. Devono, quindi, essere evitate le richieste di prestazioni non dovute ed anche le richieste volte ad ottenere in tempi e modi scorretti di prestazioni dovute.
- Gli utenti che utilizzano le strutture ospedaliere devono evitare comportamenti che possano creare situazioni di disturbo e disagio ad altri utenti. In particolare per quanto riguarda la degenza ospedaliera è necessario il rispetto della quiete, soprattutto nell’orario di riposo evitando rumori, voci e luci disturbanti e le visite devono essere contenute (nel numero dei presenti) per evitare sovraffollamenti al letto e nei locali di degenza.
- L’organizzazione della giornata e gli orari di visita sono stabiliti dalla Direzione Medica insieme ai responsabili dei servizi e delle unità operative con la finalità di permettere un efficace svolgimento delle attività di cura e di assistenza. E’ pertanto doveroso attenersi a tali indicazioni. In situazioni di particolare necessità possono essere autorizzate visite fuori orario e la presenza di persone di aiuto. Le persone autorizzate dovranno uniformarsi alle regole del reparto e favorire la collaborazione con gli operatori.
- Per motivi di sicurezza igienico sanitaria e per evitare impatti emotivi impropri le visite in ospedale¬ dei bambini di età inferiore a 12 anni sono di norma vietate. L’Azienda si impegna e ricercare ed individuare modalità di accesso “protetto” dei piccoli visitatori con l’intento di favorire la comunicazione fra bambini e familiare o amico malato.
- I pazienti, ricoverati e non, che si spostano all’interno dell’ospedale devono utilizzare i percorsi ad essi riservati e non intralciare lo svolgimento delle attività.
- L’utente, pur avendo il diritto di criticare le disposizioni regolamentari emanate, attivando, se ritenuto opportuno, una procedura di reclamo, non può, tuttavia, violare arbitrariamente le disposizioni stesse.
- Il cittadino deve informare tempestivamente l’ospedale, tramite i sanitari o gli uffici amministrativi preposti qualora decida di rinunciare alle cure e alle prestazioni già programmate in modo da evitare sprechi di tempo e di risorse.
